Your Trusted 24 Hours Businext Service Provider !

مدیریت مشتریان CRM

مدیریت مشتریان CRM

آیا می‌دانید CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management بوده و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
مدیریت مشتریان CRM افروز وب با هدف ایجاد توسعه، بهینه سازی و نگهداری روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتریان برنامه ریزی شده است.
این اصطلاح در دهه 1990 در قالب یک راهبرد مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان به شیوه سازمان یافته شکل گرفت.
CRM یک بانک اطلاعاتی، حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان می‌باشد.
با این بانک اطلاعاتی:

  1. مدیریت سازمان می‌تواند نگاه کاملی به روند ارتباط بین سازمان و مشتریان داشته باشد.
  2. کارمندان بخش فروش و خدمات و تیم پشتیبان سازمان، نیازهای مشتریان را با محصول خود تطبیق دهند.
  3. نیازهای خدماتی مشتریان یادآوری شده و می‌توان مدیریتی صحیح بر زمان داشت.

ایده افروز وب برای طراحی مدیریت مشتریان CRM

هدف اصلی افروز وب از طراحی CRM، کمک به وب سایت ها برای استفاده از منابع انسانی و تکنولوژی جهت به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای رقیبان، مشتریان و بازار می‌باشد.
افروز وب معتقد است که این سیستم اگر بتواند مطابق با هدف مذکور عمل کند:

  1. به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک خواهد کرد.
  2. باعث ایجاد دانش مشتری در سازمان خواهد شد.
  3. سیستم با افزایش فرصت‏‌های بازاریابی و فروش روبرو خواهد شد.
  4. به تیم فروش در عقد سریع تر قراردادها کمک خواهد کرد.
  5. تسهیل فرایندهای فروش و بازاریابی در سیستم ایجاد خواهد شد.
  6. مشتریان جدید به سیستم اضافه خواهد شد.
  7. گردش مالی مشتریان سیستم رو به افزایش خواهد بود.
  8. سیستم پاسخگویی سریع‌تری به درخواست‏‌های مشتریان خواهد داشت.
  9. دریافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام خواهد شد.
  10. توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریع‌تر انجام ‌می‌شود.
  11. بالطبع هزینه تبلیغات سیستم کاهش پیدا خواهد کرد.
  12. امکان ارائه محصولات جانبی فراهم خواهد شد.
  13. سیستم شناخت کاملتری نسبت به مشتری پیدا خواهد کرد.

اجزای مدیریت مشتریان CRM افروز وب

سیستم CRM افروز وب از سه بخش اصلی تشکیل شده است.

  1. مشتری (Customer):
    که همان مصرف‌کننده نهایی است و در سیستم، نقش حمایت‌کننده را دارد.
  2. روابط (Relationship):
    که همان ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده است.
  3. مدیریت (Management):
    خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز تجربه ها و فرآیندهای سازمان.

معیارهای مورد استفاده افروز وب در سنجش موفقیت CRM

  1. رضایت مشتری
  2. منفعت مشتری 
  3. سهم بازار و مقایسه با رقبا
  4. تحلیل مالی سازمان و بررسی درآمد و سود
  5. صرفه جویی در هزینه ها

مدیریت مشتریان CRM افروز وب تنها یک نرم افزار جهت بهبود کار نیست.
بلکه سعی بر خلق یک راهبرد عملی در راستا موفقیت سازمان دارد.

مدیریت مشتریان CRM افروز وب و انواع آن

این سیستم‌ را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد.

  1. CRM استراتژیک:
    ارائه استراژی مشتری محوری، جذب مشتری جدید و نگهداری مشتری فعلی برای سودآوری
  2. CRM عملیاتی:
    در این بخش تمام مراحل ارتباط با مشتری توسط یک نفر انجام شده اما اطلاعات کامل در اختیار کل سازمان قرار می‌گیرد.
  3. CRM  تحلیلی:
    تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده توسط نرم‌افزار و ارائه نتایج آن به مدیریت.
  4. CRM تعاملی:
    ارائه آسان‌ترین روش ممکن برای ارتباط با مشتری، در کمترین زمان ممکن، جهت دریافت پیشنهادات، انتقادات و اطلاعات لازم که باعث مراجعه مجدد مشتری شده و مسر برای ارتباط با سیستم خواهد شد.

توماس سیبل می‌گوید:

مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است.

بازدیدها: 0