مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان ها است که
اجرای مؤثرآن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش
بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار
همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به CRM از دید فناوری است. این
نگرشِ غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها از جمله
هتلها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد
موفقیت در CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می تواند
سازمان ها را در اجرای هر چه موفق تر آن یاری رساند.
(مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت درآمد (RM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو استراتژی تجاری هستند که طی دو دهه گذشته در صنعت هتل داری بیشتر مورد تاکید قرار گرفته اند حتی در صورتی که RM و CRM هدف یکسانی برای افزایش درآمدها و سود آوری هتل داشته باشند، اگر دو استراتژی به طور جداگانه اجرا شوند، تأثیرات منفی می تواند حاصل شود. به عنوان مثال، اگر از داده های مشتری برای تقویت سیستم RM هتل استفاده نشود، ممکن است یک مشتری با ارزش نسبت به نرخ بالایی که توسط سیستم پیش بینی شده است اعتراض کند یا حتی در روزهای پر تقاضا، تقاضای مشتریان با ارزش رد شود. این موضوع ممکن است برخی از میهمانان پر مراجعه هتل را به دلیل از دست دادن امتیازهای خاص ارائه شده توسط هتل، مایوس کند.

مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری

از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران است. صنعت هتلداری از جمله مهمترین حلقه های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری CRM است. CRM از آن دسته فناوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می کند. برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود. طبق تحقیقات بدست آمده صنعت هتلداری ایران در زمینه هایی مانند توجه به تغییرات در سیکل زندگی مشتری، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن و تبدیل آن به دانشی جهت به کارگیری در برنامه ریزی های هتل، استفاده از روشهای نوین از قبیل وب سایت و… دچار ضعف اساسی است.

و در مولفه های مهمی مانند توجه مدیریت ارشد سازمان ها به جذب و نگهداری مشتریان برای بلند مدت، گرفتن بازخورد از مشتریان و… دارای نقاط قوت است. ولی در مجموع با توجه به نتایج به دست آمده در این تحقیق می توان گفت که صنعت هتلداری ایران با انجام تمهیداتی قادر است مدیریت ارتباط با مشتری را با موفقیت اجرا کند. آگاهی کامل از مشتری و نیازهای او، ضرورت برقراری روابط نزدیک با مشتری را دو چندان می‏کند. هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد روابط نزدیک با مشتری و تأمین رضایت او است.

مدیریت ارتباط با مشتری

انواع فناوری (CRM)

⇐ CRM عملیاتی

در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از
فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان
و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در
دسترس داشته باشند. از ابزار و روشهای CRM عملیاتی میتوان به SFA یا قدرت فروش
مکانیزه اشاره نمود که کلیه عملیات به مدیریت تماس بورس و مدیریت اداره فروش را بر
عهده دارد. Css ابزار دیگر CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری،
از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رو در رو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص
پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود.

⇐ CRM تحلیلی

در CRM تحلیلی ابزار ها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM
عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیرت عملکرد تجاری آماده می کند.
این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که شامل داده هایی است که
برنامه ها جهت بر قراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده های
خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ ها، نتیجه
مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش
به استفاده کنندگان داده‌ها مشتری می باشد. شرکتهای زیادی هستند که این داده‌ها را جمع آوری
کرده و پس از استفاده از الگوریتم هایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده‌ها می نمایند. در
واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند.

⇐ CRM تعاملی 

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن همراه،
فاکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می نمایند. این نرم افزارها را PRM می نامند.
CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرآیند ها از جمع آوری داده‌ها
تا پردازش و ارجاع مشتری در حداقل زمان ممکن به مسئول مربوطه صورت می گیرد باعث مراجعه
مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

انواع فناوری (CRM)

مهمترین مزایای استفاده از (CRM)

• بهبود کیفیت خدمات قابل عرضه به مشتریان
• جلب رضایت مشتریان
• کاهش هزینه ها
• ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون ها مشتری

دلیل اهمیت استفاده (CRM) درهتل ها

در هر هتل فرآیندها و عملکردهای مختلفی صورت می گیرد که مدیریت بر تمام آنها نیاز به یک نرم افزار جامع دارد. علاوه بر آن رضایتمندی مسافران که یکی از اصول اولیه هر بخش خدماتی است،
با استفاده از یک نرم افزار تخصصی ارتباط با مشتری، مثل نرم افزار CRM تامین می شود.

مشاوره گردشگری سفر

مهمترین دغدغه مسافران کم تجربه، این است که بتوانند از زمان خود حداکثر استفاده را ببرند. لازمه این کار، داشتن شناخت دقیق از مقصد و داشتن یک برنامه‌ریزی قبلی است که باید از پیش از سفر تدوین شود. انتخاب هتل در موقعیت مناسبی از شهر، یا انتخاب بهترین هتل از لحاظ کیفیت با کمترین هزینه یکی دیگر از دغدغه‌ هایی است که مسافران با آن مواجه هستند. این کار باید با بررسی دقیق سایت‌های مختلف فروش هتل انجام شود تا بهترین قیمت و بهترین هتل شناسایی شود. بسیار پیش می‌آید که می‌توان یک هتل را بر روی دو یا سه سایت مختلف، با قیمت‌های متفاوتی پیدا کرد.
پیدا کردن قیمت ارزان، نیازمند بررسی دقیق و همه ‌جانبه است.

مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری

پیدا کردن ارزان ‌ترین بلیط برای مقاصد سفر یک تخصص است. شاید بسیاری از مسافران بدون بررسی ایرلاین‌های مختلف و بدون درنظر گرفتن قیمت، اقدام به خرید بلیط هواپیما بر اساس نظر کارشناسان فروش آژانس‌ های مسافرتی می‌کنند. حال آنکه اگر جستجوی بلیط از روش بررسی گسترده و دقیق انجام گیرد، گاه می‌ توان با تغییر یکی دو روزه تاریخ سفر و یا پذیرفتن توقف‌ های
طولانی ‌تر در فرودگاه ‌ها و یا تعویض ایرلاین، بلیط‌ هایی را با قیمت‌ های بسیار مناسب پیدا کرد.

مجری انحصاری سیستم های خدمات آنلاین گردشگری

شرکت افروز پیشگامان پاسارگاد با پشتوانه تجربه ۱۴ ساله در حوزه طراحی سایت از سال ۹۴ شروع به طراحی سامانه های آنلاین گردشگری کرده از جمله سامانه آنلاین رزرواسیون اینترنتی، سامانه آنلاین اطلاع رسانی موجودی هتل ها، ربات تلگرام رزرواسیون هتل، CRM هتلی، انواع مدل وب سایت های ریسپانسیو برای هتل ها و مراکز گردشگری، و موبایل اپلیکشن داخلی هتل می باشد.

این شرکت سامانه آنلاین گردشگری رزرواسیون هتل مسافرسلام و همچنین سامانه آنلاین یانا را طراحی کرده است. که علاوه بر طراحی سایت این سامانه های گردشگری برروی سئو، مدیریت محتوا و… این سایت ها همچنان فعالیت دارند. گروه گردشگری و مشاوره سفر مسافر سلام در اوایل زمستان سال ۱۳۸۶ در راستای افزایش سطح کیفیت صنعت گردشگری و ارائه خدمات به مردم کشورمان شروع به فعالیت نمود. پس از برسی های کارشناسی،­ ضرورتی را تحت عنوان امکان رزرو هتل های ایران در فضای اینترنت احساس نمود گروه مسافر سلام با بررسی های بیشتر متوجه گردید هیچ بستر مناسبی بر روی اینترنت جهت رزرو هتل های ایران وجود نداشته، یا اگر وجود دارد تمامی زوایای شهر های ایران از جمله جاذبه های گردشگری یا پراکندگی هتل ها در دسترس بازدید کنندگان نبوده و فقط به
خرده ‌ای اطلاعات کلی و غیر مستند اتکا شده است.

مجری انحصاری سیستم های خدمات آنلاین گردشگری

پس از تعامل جداگانه ‌ای با تک تک مدیران هتل ها و مسئولین اماکن گردشگری بخش خصوصی و یا دولتی به این نتیجه رسیدند که سرویسی را به منظور نشان دادن تمامی جاذبه های گردشگری و هتل های ایران، در این وب سایت ایجاد نمایند. در سامانه مسافر سلام نزدیک به دو هزار هتل تعریف شده همچنین به API های مختلف وصل می باشد و موجودی هتل ها را از طریق API به صورت آنلاین دریافت می کند. همچنین این شرکت به آژانس های گردشگری خدمات ارائه می دهد از جمله خدمات طراحی وب سایت، طراحی سایت ها و زیرساخت های آنلاین گردشگری و…

نتیجه گیری

کسب و کار هتل ها بسیار رقابتی بوده و برای پیروزی در آن رضایت
مشتری باید در راس برنامه قرار گرفته و اقداماتی اساسی برای ارتقا
تجربه مهمانان انجام گیرد. می توان گفت که صنعت هتلداری ایران با
انجام تمهیداتی قادر است مدیریت ارتباط با مشتری را با موفقیت اجرا کند.

مقالات مرتبط: پیاده سازی سامانه های آنلاین گردشگری

نمونه کارها

[instagram-feed]